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顧客満足を100%に近づけるために

2015年9月30日 at 5:05 PM

<アステックペイント定期発行物ホットラインの一部抜粋>

創業から15年が経ち、塗料の進化と共に、我々の組織も成長と進化を続けてきた。
自社組織の成長に対して、やるべきことは明確である。
会社のビジョンを掲げ、社員一人ひとりの成長をサポートし、
また社員の働きやすい環境をつくることで多くは実現することができるので、
非常にわかりやすいと言える。
しかし、顧客満足に対する進化は、そう簡単にはいかない。
顧客ニーズは日々変化するため、
その変動幅やスピードに付いていくのは極めて難しい。
さらに、商品力、販売体制、サービス力、社員の人間力、
様々なことに手を打ち続けなければならない。
原則として、全てを進化させ続けなければ、
結局、顧客満足が上がることはないというのが実感である。

創業15年を迎え、顧客満足をさらに上げようと考えたときに、
塗料メーカーとして根幹となる商品力と商品品質を除くと、
今、加盟店様からは「販売体制」のあり方を
もっと明確にしてほしいという要望があると思っている。
アステックペイントグループの中にプロタイムズという組織と
アステックペイントの加盟店制度がある。
加盟店様は現在全国で700社近くになり、
一部の地域では差別化塗料であるはずのアステックペイントが
日々バッティングするという現状も耳にする。
一方、アステックペイント塗料の売上は建築塗料市場の中で
数%シェアということを考えると、我々の売上をさらに上げ、
我々の体力を付けなければ、この市場で戦っていくことができず、
結局、顧客満足に繋がる活動は充分にできなくなる。

2015年より販売体制を一部変更してきた。
シリコンやフッ素のような汎用塗料は、登録店という制度を設け、
希望する塗装会社全てに販売できるようになった。
その分、EC-2000F のような差別化塗料は、
バッティングしないよう販売制限をもっと強化し、
さらに顧客満足が高まるような取組みもスタートさせている。

全ての顧客に対して100%満足を実現することは不可能かもしれない。
しかし、近づけることへの努力はしなければならない。
我々の商品力とサービス力の全てを進化させ続けながら、
全顧客の100%満足に近づける努力をしていくことが、
結局は我々が果たさなければならない使命であろうと
つくづく思っている。