お客様とのトラブルを解決するために備えておくべきこと

2016年8月31日 at 12:51 PM

世の中、本当に色々な人がいると思う時がある。
価値観の全く違う人と些細なトラブルが発生した時に、
そのトラブルを解決しようとコミュニケーションをとり始めると、
全く噛み合わず、話は前に進まず、解決しようと努力すればするほど、
むしろ悪い方向に向かい、出口のない迷路に迷い込んでしまうこともある。

これは私だけではないだろう。
アステックペイントの加盟店様からも、お客様のことを第一に考え、
誠心誠意対応しながらも、不本意ながら大クレームに発展し、
結局は、裁判沙汰もしくは全額返金ということになってしまったという話を聞くことがある。

今の消費者は、インターネットを活用することで、
あらゆる情報を簡単に収集することができる。
そのため、今や消費者が強者となり、業者が弱者の世の中になったとも言われている。
消費者は、法律のことや同業他社の事例、
場合によっては第三者のアドバイスを受けることも可能であろう。
以前、消費生活センターより依頼を受け、塗料メーカーの立場で説明をしたことがあった。
その時に、消費者と業者のやり取りを第三者の立場で聞いていると、
明らかにクレーマー的な要素を持った消費者が、
消費生活センターに駆け込んで色々と苦情を言っているような印象を受けた。
消費生活センターは消費者の立場に立たないといけないようで、
業者には申し訳ないというスタンスで業者に一定の理解を示しつつも、
消費者を支援していたことを思い出す。

それでは、価値観が全く違うお客様と契約を締結した後に、
なにかトラブルが発生した場合には、どうすれば良いのだろうか。
私を含め、多くの加盟店の社長も悩まれていると思う。

私が思う一つの解決方法は、弁護士の活用である。
弁護士を立てることは、もしかすると「相手に失礼にあたる」
「日本的文化ではない」「姑息な手段と受け取られかねない」と思われるかもしれないが、
価値観の違う相手と会話をし続けることで解決できることはあまりなく、
むしろ、会話をし続けることによって大きな精神的ダメージを受けかねない。
会社全体を疲弊させてしまうこともあるだろう。弁護士を立てれば、
一旦は精神的な苦痛から脱却でき、価値観の違う相手とも淡々と
法律用語で会話が繋がっていくので、結果として双方にとってメリットのある結果となる。

もし今現在、相談ができる弁護士がいないのであれば、
一人確保しておくことをお勧めしたい。
自分の会社の事情を理解してくれている弁護士が近くにいるというのは、
本当に心強いものである。
お客様との会話において、少しでも怪しさを感じたらすぐに弁護士に相談し、
場合によっては間に入ってもらうことが望ましい。
そしてその費用は、それほど高くない。
お客様とのやり取りに時間を取られ、精神がズタズタになり、
社員が疲弊して営業が疎かになることを考えたら、本当に安い金額であると思う。

ビジネスにおいて、アメリカから学ぶことはまだまだ多いようだ。

プロタイムズの合同イベント in 大阪

2016年8月17日 at 1:10 PM

本日、バンコクから大阪入り。

本日はプロタイムズの計11加盟店、

約60名の職人さんが集まる合同イベントを実施した。

1社ではなかなか出来ないことを、

プロタイムズという組織だから出来ることに価値がある。

全国各地でやっていきたい。

明日は中部地区の訪問だ。

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大手工場の外壁の施工と品質向上プロジェクト in タイ

2016年8月8日 at 1:29 PM

今日は、施主完工検査前の、社内検査の日。

ドアホンでは日本国内最大手の工場の屋根、外壁を施工させて頂いた。

来週より始まる工場塗装の施工前検査も行う。

日本でもお世話になった企業であり、

この工場を成功させることで、新たな販路が拓けるであろう。

そして、当社の課題である施工品質の改革を行うことになった!!!

施工管理者とその関係者を全員集め、品質向上プロジェクトを開始した。

予想よりも色んな意見が出て来て、これから期待出来そうだ!

そして、会議のあとは、いつもの懇親会。

タイでも、私の得意な飲みニケーションが有効なのが嬉しい!

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